Volet 2
1,8 seconde pour répondre
Le temps de réponse mesuré sur les mêmes appels — méthode, distribution, et une hausse de 40 % qu’on n’explique pas encore.
Données terrain
63 appels sur notre ligne de démonstration : ce que les gens demandent vraiment à un agent téléphonique IA
Publié par l’équipe Décroche.ai · · 7 min · Mis à jour le — réécriture dans la nouvelle charte, chiffres inchangés
Depuis le 7 août, notre ligne de démonstration publique a reçu 113 appels entrants en sept jours. Une partie vient de nous-mêmes en train de tester : 4 numéros, 50 appels, qu’on retire du calcul. Restent 63 appels passés par 45 inconnus venus du site — le seul lot qu’on juge assez propre pour en tirer de vrais chiffres. Pas une étude de cas retouchée : ce que 45 personnes ont vraiment demandé à une IA au téléphone, et ce qu’elle en a fait. Y compris quand ce n’est pas flatteur.
Vue rapide
Quatre chiffres tirés des 63 appels, sans extrapolation
63
Appels — 45 inconnus, sept jours, sur notre ligne de démonstration publique. Des visiteurs du site qui testent, pas des clients.
1 sur 4
Action concrète — 25,4 % des appels (16/63) débouchent sur une demande enregistrée : message, réservation, rappel ou commande.
À emporter
Premier motif — la commande à emporter domine (25,4 %), devant le message (11,1 %) et la réservation (9,5 %).
50 s
Durée médiane — et 9 appels sur 10 vont au bout de l’échange (moins de 1 sur 10 raccroche avant 10 secondes).
Ce que « 1 appel sur 4 » veut dire — deux façons de compter
On retient 25,4 % (16 appels sur 63) : la part des appels qui ont produit au moins un message, une réservation, un rappel ou une commande enregistrée — même quand l’agent est resté prudent sur le reste.
Un critère plus strict existe : si on ne compte que les appels que notre moteur classe explicitement « action créée », sans la moindre hésitation affichée, on tombe à 14,3 % (9/63). On préfère écrire les deux plutôt que choisir le plus flatteur en silence.
Ce que les appelants demandent
Sur les 63 appels : commande à emporter (25,4 %), message à transmettre (11,1 %), réservation de table (9,5 %), information pratique (7,9 %), puis un ensemble de motifs plus rares — rappel, allergène, réclamation, modification ou annulation de réservation (12,7 % au total).
19 appels sur 63 (30,2 %) n’ont pas pu être classés dans un motif précis par notre moteur. On ne sait pas ce qu’ils demandaient exactement — donc on ne dira pas « les gens appellent d’abord pour X » sans le rappeler.
Le chiffre qu’on assume
56 % des appels sortent sans assez d’information pour conclure.
35 appels sur 63 se terminent en « confiance faible » ou « information manquante » : l’agent n’a pas obtenu de quoi agir en sécurité — un prénom qui manque, une heure jamais confirmée, une demande restée floue — et il reste prudent plutôt que de deviner ou d’inventer une confirmation. C’est le comportement voulu quand l’information manque. Mais un agent qui n’obtient pas l’info ne sert à rien : ce chiffre est notre vrai axe de travail, pas un détail qu’on préfère taire.
Ce qu’on en fait, concrètement :
- Ajouter des questions de relance ciblées quand une info clé manque (nom, horaire, couverts) au lieu de laisser l’appel se refermer flou.
- Mieux cadrer ce que la démo publique attend d’un appelant, pour que le test ressemble davantage à un vrai appel de restaurant.
- Republier ce chiffre à chaque nouveau lot de données, pour vérifier s’il baisse vraiment — pas juste l’affirmer une fois.
15 des 63 appels ont reçu un SMS de suivi
23,8 % des appels de ce lot ont déclenché au moins un SMS de suivi (récapitulatif, confirmation). Honnêteté au même niveau que le reste : nous n’avons pas encore d’accusé de réception fiable sur ces SMS, donc nous n’écrivons pas de taux de remise tant que cette donnée n’existe pas.
Ce que ce n’est pas
Ces 63 appels viennent de la ligne de démonstration publique, pas d’un restaurant qui utilise l’agent au quotidien. On ne sait pas encore lire un vrai service du vendredi soir avec ces chiffres — c’est justement pour ça qu’on publie la méthode et les limites avec le résultat, plutôt qu’un chiffre seul sorti de son contexte.
Ce premier article n’est pas figé : c’est un média vivant, republié au fil des lots de données. Le deuxième volet mesure le temps de réponse de l’agent sur la même ligne.
Guide
Standard téléphonique IA : prix et limites
Ce qu’il faut comprendre du fonctionnement et des limites avant de confier plus d’appels.
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