Informer l’appelant
L’appelant doit comprendre qu’il parle à un assistant IA, ce qui sera fait de sa demande et comment demander une personne si besoin.
Guide conformité
RGPD et enregistrement des appels : que faut-il prévoir ?
Ce guide ne remplace pas un avis juridique. Il sert à préparer proprement votre parcours public avant de brancher des appels : annonce de l’assistant IA, distinction entre transcription et enregistrement, conservation, demandes d’accès et reprise humaine.
Les 4 points à cadrer
Le plus utile est de rendre le parcours lisible avant même la première mise en ligne.
Distinguer transcription et enregistrement
Les deux notions ne se remplacent pas. Un compte peut garder un résumé ou une transcription sans enregistrer systématiquement l’audio.
Prévoir conservation et accès
Il faut savoir qui voit quoi, combien de temps les traces restent utiles et par quel canal passent les demandes d’accès, d’export ou de suppression.
Garder une reprise humaine visible
Le bon garde-fou n’est pas de tout promettre. C’est de pouvoir transmettre, corriger ou faire rappeler quand le cas sort du cadre.
Une phrase courte vaut mieux qu’un préambule défensif.
Une annonce simple comme "Bonjour, je suis l’assistant IA de votre commerce. Je peux noter votre demande et laisser une suite claire" pose déjà la bonne base. Si la transcription est active, il faut ensuite le dire avec des mots compréhensibles et rappeler qu’une reprise humaine reste possible.
La bonne question est ce qui reste après l’appel, pas seulement ce qui se dit en direct.
Résumé, transcription si active, SMS et action à valider doivent correspondre à un besoin clair du commerce. Si une trace n’aide personne ensuite, elle ne renforce ni l’opérationnel ni la confiance.
Ce qu’il faut vérifier avant ouverture large
Un cadrage simple suffit déjà à éviter la plupart des zones floues.
Qui annonce quoi à l’appelant ?
Décidez la phrase d’accueil, le moment où la transcription est mentionnée et la formulation si l’appelant veut parler à une personne.
Quels cas peuvent être automatisés ?
Réservation, message, rappel, qualification ou information fréquente : tout le reste doit pouvoir être borné ou transmis.
Qui consulte les traces ?
Le tableau de bord et l’application mobile doivent rester alignés avec les personnes autorisées à voir résumés, SMS et transcriptions.
Quand une trace n’est-elle plus utile ?
La logique de conservation doit rester lisible pour le support, l’équipe et les demandes d’accès ou de suppression.
Trois pages doivent raconter la même chose sans se contredire.
La page Confidentialité doit décrire les données traitées. La page Sécurité & RGPD doit montrer les garde-fous visibles. La page Transparence appelant doit donner le script concret. Si ces trois surfaces racontent la même histoire, la confiance monte déjà nettement.
Avant de brancher la ligne, vérifiez ces 5 points.
- Le script d’accueil annonce clairement l’assistant IA.
- La mention de transcription n’apparaît que si le parcours l’active réellement.
- Le parcours de reprise humaine est visible et compréhensible.
- Les pages Confidentialité, Sécurité et Support utilisent le même point de contact.
- Le commerce sait quelles traces il veut vraiment garder après l’appel.
Suite logique
Validez l’annonce, la trace utile et la reprise humaine avant d’élargir l’autonomie.
Le meilleur test reste une démo guidée sur votre propre scénario, avec le bon niveau de prudence sur les appels et les actions associées.