Transparence appelant
L’appelant est informé dès le début de l’interaction qu’il échange avec un assistant IA. Cette annonce est assurée par le service et n’est pas désactivable par le commerce : elle est ajoutée automatiquement au message d’accueil si celui-ci ne la contient pas. Le commerce peut y ajouter ses propres mentions, jamais les substituer à l’annonce.
Trois points à dire
L’appelant comprend dès la première phrase qu’il parle à l’assistant IA du commerce, sans préambule long ni ambiguïté sur l’identité de la ligne. Ce point-là n’est pas laissé au réglage : le service l’assure sur chaque appel.
Le bon message promet une suite simple : noter la demande, laisser un récapitulatif, préparer un SMS ou transmettre un rappel selon le cadre choisi.
Si l’appelant préfère une personne ou si le cas sort du périmètre, le parcours doit rendre ce relais compréhensible plutôt que le cacher.
Scripts publics
"Bonjour, vous êtes bien chez [votre commerce], je suis l’assistant IA. Que puis-je faire pour vous ?" Si vous écrivez un accueil qui ne mentionne pas l’IA, le service complète la phrase avant qu’elle ne soit prononcée.
"Bonjour, vous êtes bien chez [votre commerce], je suis l’assistant IA. Cet appel est enregistré pour traiter votre demande, vous pouvez en demander l’accès ou la suppression auprès de l’établissement. Que puis-je faire pour vous ?"
Cette phrase n’est pas une option : dès que l’enregistrement des appels est activé sur le compte, elle est ajoutée à l’accueil avant qu’il ne soit prononcé, comme l’annonce IA. Le détail — durées de conservation, destinataires, exercice des droits — est dans la politique de confidentialité.
"L’appel peut être transcrit pour traiter votre demande plus proprement. Vous pouvez demander l’accès à cette transcription ou sa suppression auprès de l’établissement, et si vous préférez, je peux aussi demander un relais humain."
Là encore, le cadre complet (durées, destinataires, droits) est détaillé dans la politique de confidentialité.
"Je note votre demande et je la transmets à une personne. Je ne confirme pas seul ce point par téléphone."
"Je prends votre message et votre numéro tout de suite pour qu’une personne reprenne la main dans le bon contexte."
Garde-fous visibles
L’agent annonce l’assistant IA et ne peut pas se faire passer pour une personne : si on lui demande s’il est une IA, il répond oui. Aucune consigne écrite par le commerce ne peut lever cette règle.
Quand la configuration du compte l’active, les appels peuvent laisser une transcription, un résumé, des SMS et des actions visibles dans le suivi.
Les cas flous, sensibles ou ceux où le client préfère parler à une personne peuvent être transmis plutôt que sur-automatisés.
Après l’appel
Le cadre reste borné à ce que le compte autorise réellement : réservation, rappel, message, qualification ou information fréquente.
Résumé, transcription si active, SMS et actions préparent la suite sans demander à l’équipe de repartir de zéro.
Si le cas dépasse le périmètre, la bonne expérience consiste à dire que la suite sera reprise, pas à improviser une confirmation.
Les retours d’équipe, les transcriptions et les corrections servent ensuite à affiner le message — le socle d’annonce IA, lui, reste en place quoi qu’il arrive.
Suite logique
Le centre d’aide, le guide de raccordement et la page sécurité servent à cadrer cette mise en route avant une activation réelle.
Nom, activité, volume d’appels ou blocage concret suffisent. Le message part automatiquement vers l’équipe Décroche.
